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VisionMonitor 集中监控

VisionMonitor集中监控系统主要用于对联络中心的服务器设备,语音坐席,在线客服等进行实时监控的集中式管理, 然后通过大屏投放来显示各个项目的大屏数据。

通过与人事系统对接,实现人员数据,项目或组织结构信息的共享, 管理人员可以实时查看各个项目的相关坐席状态,队列状态及预警数据等。管理人员可以实时监听电话和查看在线客服的聊天内容。必要时,进行相关干预管理。

该系统提供了对人机设备及服务的全方位监控,方便了联络中心的管理人员对项目进行实时的跟踪和管理,提高联络中心的服务质量和管理水平。


坐席状态监控

坐席状态监控主要包括监控项目中坐席的WFM、CTI、与Chat报警信息的实时状态。

系统同时提供相关报警信息及设置。



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管理人员可以查看某个坐席的详细状态。如下图:



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队列状态监控

  • 主要监控CTI技能队列以及CHAT队列的实时状态。

  • 队列状态主要用于CTI与Chat相关技能组的实时监控,默认都以列表的形式展现出相关数据信息。其中页面实时状态的数据每隔10秒刷新一次。

  • 技能状态的实时监控信息包含:技能、注册数、空闲数、置忙数、通话数、通话时长(秒)、ACW状态数、排队数、呼叫量、应答量、放弃量、坐席放弃量、ACW时长(秒)。

  • 队列状态—技能状态分为三种展现形式来用于查看和监控,如下图是以列表形式来展现各个状态的信息:



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同时也可以支持柱状图与饼图来展现各个技能组的状态;如下图所示:



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服务器监控

可以监控服务器的使用情况主要包含了IP地址、机器别名、机器名称、操作系统、CPU信息、内存、硬盘总量、CPU使用率、内存使用率、硬盘使用率、状态、异常原因。



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现场位置监控

  • 使用坐席地图,监控坐席当前是否在通话/聊天、小休或其他活动。

  • 现场位置监控分为技能组统计信息与坐席位置图信息。

  • 技能组统计信息是以表格形式来显示各个技能组的相关数据,表格中的各个技能组的数据每间隔10秒刷新一次。

  • 技能组统计信息表格中包含:技能组名称、技能组编号、应答率、处理量、放弃量、排队量、登录量、就绪量。



如下图所示:



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坐席位置图信息可新增地区并且可相互切换来显示坐席在各个地区的位置信息以及实时状态。同时可对坐席进行监听、强制挂断、通话干预,聊天干预等操作,也可对坐席的位置进行排序、锁定以及增加与删除座位,并且还可以通过阀值设定对所属分机坐席的置忙时间、ACW时间、通话时间等进行报警提示。  


如下图所示为坐席位置图信息的示例:



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大屏管理

大屏管理用于对投放大屏的查询以及快速重新打开大屏来实现对坐席状态、队列状态与统计信息的监控,以及针对用户开放自定义大屏的设置来满足用户的需求。用户也可以根据项目需要通过选择不同项目、技能、模板等进行自定义大屏,也可以并对已有大屏进行排版布局调整。


下图为自定义大屏排版页面:



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全方位的数据监控

  • 提供了对联络中心人机设备及服务各项监控包括联络中心的服务器设备状态,语音坐席和在线客服的坐席状态,队列状态等。

 

丰富的自定义设置

  • 可以根据客户需要配置页面的监控参数以及显示内容包括:

  • 各项监控数据的预警设置

  • 页面监控数据自定义

  • 监控数据展示形式自定义

  • 统计报表显示形式自定义等等

 

直观的监控管理

  • 系统提供的坐席位置监控可以实时根据坐席位置图查看各个坐席的状态信息。

  • 管理人员可以按照不同区域设置坐席为准,并且可相互切换来显示坐席在各个地区的位置信息以及实时状态。


便捷的干预管理

  • 管理人员或者相关质检人员可对坐席通话进行监听,当发现异常或服务不规范的情况,可以对坐席的通话或者是在线客服连线进行强制挂断、通话干预,聊天干预等操作;以便及时减少此次服务不当造成的影响。

 

灵活的大屏管理

  • 用户可以根据项目的需要选择不同项目、技能、模板等进行自定义大屏,也可以并对已有大屏进行排版布局调整。更灵活快速的配置出项目所需的大屏投屏界面。


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