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专业服务,一流品质

VisionWFM 排班系统

VisionWFM基于维音自已的平台开发,从人力资源安排、数字化排班、现场管理、遵时跟踪管理、管理提高等方面多角度提升企业的数字化管理;利用先进的算法和图形化操作界面实现;具有维护简单、操作便捷、扩展性强、准确性高、覆盖性好等特点。

 


资源管理

即对运营排班项目进行基本的配置和目标设置,包括技能,坐席组,班表,班次等的基础资源和排班资源的设置。



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预测排班

系统预测会综合项目相关参数和历史数据计算出各种预测数据,排班流程根据预测数据和排班规则结合项目资源生成合理的班表信息,最终将班表发布到运营投入正式应用。系统的核心功能包括预测(话务量/需求人力)流程管理、排班计划管理和排班综合查询。


下图为预测排班流程概览图



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现场管理

管理人员可以实时查看坐席的排班班次以及当前工作状态,以便更好的管理项目运营,当坐席实际工作状态与排班状态不一样时,系统会有告警显示。

管理人员也可以通过现场管理实时了解整个项目的运营情况比如,话务的各项数据如话务量,坐席的相关数据(预测坐席数,排班坐席数,登陆坐席数以及整体的服务水平等等。


管理分析

从多角度的对运营数据进行分析,对管理指标进行数据量化。

比如从数值和图表的方式展示系统所预测的话务量走势,坐席排班的时长统计和分析。


日预测拟合


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科学有效的预测排班

◆系统根据历史数据、用户个性化设置预测未来月的话务量,并生成有效的排班计划


简便的历史数据加载

◆将CMS等系统中历史呼叫记录数据导入到系统中,作为预测的依据


人性化的坐席排班调整

◆员工可根据实际情况申请上班班次或休息日期


丰富的数据报表

◆根据历史数据,预测数据,真实数据生成的多样化报表


案例1

客户名称:Comcast

项目描述:

为Comcast服务的总坐席数约1500个(坐席分布在菲律宾和美国的呼叫中心)。其中一条业务线的管理员和坐席试点使用成功以后,在2个月里剩余业务线陆续成功上线使用。上百位呼叫中心运营团队管理人员使用VisionWFM为坐席安排合适的班表并保证服务水平,提高了顾客满意度;同时利用系统统筹管理坐席班表,得到真实有效的统计数据及报表,量化的管理增加了客户的信赖。约1500位坐席使用系统查看班表及相关信息,并与管理团队互动,提高了坐席满意度。

 

使用功能:

1. 排班

为Comcast服务的排班师使用系统给坐席排班。系统排班时满足了其以下运营要求:安排坐席每周做五休二,或做四休三;坐席每天上班时间在小范围波动;给坐席或班组安排活动,如会议,培训;坐席上完晚班不会接着上早班;坐席每两周至少有一天在周末休息;班组下所有坐席统一休息,统一在某天上班;同一班组下同一上班天,不同坐席开始时间基本一致。系统不仅安排一周中每天的班次,还精细到每天每个时段的活动情况,从而在30分钟或15分钟的层面对排班覆盖率和服务水平进行精准把控。

 

2. 坐席查看班表

为Comcast(客户)服务的坐席登陆坐席端查看各自的班表,并查看排班师或管理人员对班表的备注,然后确认班表并反馈给排班师。班表的任何更新都会实时发送消息通知坐席。当坐席班表上的某活动即将开始时,提醒坐席。

 

3. 与其它系统对接

系统还与第三方HR系统对接,输送坐席班表数据,以便第三方系统中产生相应报表。

 

案例2

客户名称:FIS

项目描述

为FIS(客户)服务的总坐席数约50个。该项目使用系统排班,坐席现场管理,以及坐席查看班表等功能。运营团队管理人员使用VisionWFM为坐席安排合适的班表并保证服务水平,提高了顾客满意度;同时利用系统统筹管理坐席班表,得到真实有效的统计数据及报表,量化的管理增加了客户的信赖;使用系统确保坐席严格按照班表上班,保证了班表被严格执行。坐席使用系统查看班表及相关信息,并与管理团队互动,提高了坐席满意度。

 

使用功能:

1. 排班

为FIS(客户)服务的排班师使用系统给坐席排班。系统排班时满足了其以下运营要求:安排坐席每周做五休二;坐席每天上班时间在小范围波动;班组下所有坐席统一休息;同一班组下同一上班天,不同坐席开始时间基本一致。系统不仅安排一周中每天的班次,还精细到每天每个时段的活动情况,从而在30分钟或15分钟的层面对排班覆盖率和服务水平进行精准把控。

2. 现场实时管理

FIS运营团队管理人员使用此功能监督坐席行为。系统实时将坐席实际行为与其班表进行比对,如有不符合将实时提醒管理人员,管理人员及时干预坐席行为,保证了班表被严格遵守,从而使服务水平得到稳定保障。

3. 坐席查看班表

为FIS(客户)服务的坐席登陆坐席端查看各自的班表,并查看排班师或管理人员对班表的备注,然后确认班表并反馈给排班师。班表的任何更新都会实时发送消息通知坐席。当坐席班表上的某活动即将开始时,提醒坐席。

 

 


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