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走进呼叫中心

2008-11-14

什么是呼叫中心?企业为什么要进行外包?带着这些问题,让我们跟着Discovery Guangzhou, 对维音企业进行一番了解吧。


“呼叫中心”是一些公司专为客户服务而设立的,也可叫做“电话中心”,实际上就是“服务中心”。“呼叫中心”的优势在于:

1、他能够每天24小时提供服务,延长了服务时间,方便在任何时段需要咨询的客户;

2、他永远给客户带来甜美的声音,提高服务质量;

3、客户足不出户就可以通过电话迅速获得准确的信息。解决问题方便、快捷;


上海维音企业管理有限公司是专门从事呼叫中心行业的现代企业,是国内最好的呼叫中心服务提供商之一。维音企业目前提供的服务包括:培训、应用外包、软件开发和咨询服务。


作为维音企业广州分公司总经理兼市场部总监Cliff先生,对目前国内外呼叫中心发展有他自己的认识:

“在国内,有些地域的公民对”提高服务质量”的观念还有待于提高。这也是一种延缓国内呼叫中心发展的障碍。消费者是被服务的对象,如果对提供服务者的要求不严格,那么企业也不会意识到提高服务质量的必要性,给消费者提供优秀的服务。同样,消费者也会利用呼叫中心服务这个工具来帮助自己。企业相应地会增强这方面的意识,整个呼叫中心行业也会被带动起来。”

“在国外,呼叫中心发展日趋成熟,客户知道如何去利用这项服务,相应的,从事呼叫中心的企业也会更舍得出资,为的是更了解客户的需求和满意度。这就是中外市场在呼叫中心领域的区别。”

 

各种形式与规模的组织都在启用外包战略。企业究竟为什么要进行呼叫中心外包?

1、强化关键领域竞争能力。

2、增强对自身核心能力的关注程度。

3、改善运营能力。

4、降低成本。

10年来,维音企业致力于利用先进的外包和技术服务能力帮助客户成为卓越绩效企业。为IT、银行、保险、直销、汽车、美容,以及政府等行业的客户提供量身定做创造性的服务。我们和客户之间建立的是长久的合作伙伴关系,既能满足短期也能满足长期的需求。在采访中,维音企业深感目前国内呼叫中心行业发展的迅速和竞争的压力。“过去的1-2年内,国内对外开放了许多市场,呼叫中心行业蓬勃发展,众多的提供商先后涌现,使得呼叫中心市场产生了越来越多的竞争,因此客户有了更多的选择。部分呼叫中心为了在市场上继续生存,必须要不断提高产品和服务水平,为客户提供更多的价值。”

 

简单的接听电话这个环节,也有着很大的学问。作为呼叫中心服务业界的经验人士cliff先生有着以下建议:

1、灵活性。呼叫中心的员工要具备灵活性,接听客户的来电,要避免生硬地拒绝,要想方设法为客户提供解决方案。

2、同理心。同理心指的是要站在客户的角度看问题。作为呼叫中心的员工,你必须要明白客户来电话时的情绪反映,理解和体谅客户是服务人员有效沟通的先决条件。与客户沟通的过程中,因地制宜地调整沟通方式,会更容易处理客户的问题。

 

要在竞争中脱颖而出,除了先进的技术,人才是非常重要的因素。维音企业呼叫中心服务人员来自世界各地,在工作中体会到了这份工作的价值和和帮助他人的快乐。3年前,Myla从菲律宾来到维音企业广州分公司工作,三年中,她处理很多客户的来电咨询,为客户处理问题和提供信息咨询。她对这份工作持有非常乐观的态度:“我从事呼叫中心工作已经有一段时间了,到今年已经有15年了,在维音企业工作很好,当你帮助其他人的时候,你就会有成就感。”

 

先进的技术和优秀人才会为企业客户和大众带来更多的便利。相信随着国内呼叫中心的进一步发展,更多的客户将感受到呼叫中心带给人们生活的便利。而作为呼叫中心外包领域的代表企业,维音企业也将更广泛地与各行业进行合作,创造更辉煌的明天。




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