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CTI论坛专访:维音畅谈移动互联时代呼叫中心外包发展趋

2014-11-12

2014-08-12 09:28:46   作者:孙磊   来源:CTI论坛   

 

背景:目前,我国呼叫中心外包产业已经步入快速发展阶段,由纯降低人力成本转向了增加业务附加价值、提供专业化服务和提高企业核心竞争力发展的新时期。国家通信主管部门对呼叫中心的发展,尤其是对外包呼叫中心业务的发展给予了极大的支持。而维音作为成立超过15年,一站式呼叫中心解决方案的供应商,对于未来呼叫中心市场又有什么展望呢?为此,我们采访了维音国内业务发展和客户关系部高级副总裁:黄锦铨(Joseph Wong)。


黄锦铨简介:

黄锦铨Joseph Wong,维音在国内业务发展和客户关系部高级副总裁。Joseph拥有超过15年的丰富行业经验,在业务流程外包(BPO)行业是一个公认的专家,在中国大陆、香港、台湾、菲律宾和美国的领导经验非常丰富。拥有COPC的专业认证并持有“商务管理”硕士,同时也是香港呼叫中心协会副主席、香港客户服务协会的创始成员。

Joseph的客户关系管理横跨美洲和亚洲,并深入到多维度、多层面的丰富交流。在业务方面,管理每年约1亿美金的总客户关系;在运营方面,曾协助客户在国内从单一的营运中心发展成为双中心运营,这显着提高了运营效率,增强了业务连续性。继国内业务后,还帮该客户建立了全球性的解决方案,包括英语、法语和西班牙语。这样完善的发展策略,帮助客户降低了50%以上的运营成本,并且同时也大大提高了客户满意度。

采访中,黄总从三大方面简单的与我们分享了在移动互联网飞速发展的时代,他对呼叫中心外包产业前景的看法与维音在呼叫中心行业积累的经验以及未来的发展方向。


行业发展·内需为主 抓住机会

目前,国内呼叫中心外包产业发展形势良好,在金融、保险等行业得到广泛应用,可以预见其发展前景非常美好。未来,在国内呼叫中心外包业务还是会以国内需求为主。随着国内企业对外包产业服务需求增加、国家对劳务法的改变、以及经济快速的发展,将会带给外包产业非常自由的发展空间。当然,在运营方面急需克服“员工的流失”的大困难,呼叫中心在一线城市以及更多市场和服务上也会面临一些“即兴”的要求。

黄总提到,在国内呼叫中心外包产业相对于国外发展优势就是:“国内在互联网的使用量和网上消费量比其他国家明显超出很多。”电子商务的快速发展,为呼叫中心的发展提供了很大的机会。而维音也顺应时势打造了“电子商务+呼叫中心”的模式:在电子商务基础上建立了一个全方位的IT平台,把文字和电话沟通两个平台结合在一起,客户使用在线服务的同时,可以实时电话对话,从客户查询到送货/发票都有的全面管理。这个功能加强双方互动,比单一在线客服的销售额增加百分之五十以上。互联网的发展使得呼叫中心在线业务日益重要,在如今的电子商务时代,维音的“下一代BPO解决方案”使企业从被动需要变为主动服务,从不清楚到有目标的营销。


业务实践·机遇挑战并存

作为专业的呼叫中心外包商和软件开发商,维音的联络中心外包业务广为人知。主要包括三方面:语音和在线平台的连接、运营管理和客户联络管理。包括员工培训系统在内的多种专利级功能,基本上把国内和外国十多年的行业经验和未来的发展精华结合在一起。

目前,维音在国内拥有5个运营中心,5000多座席,在联络中心客户关系管理业务方面有着丰富的经验。黄总谈到,对于中国客户服务方面,我们在员工培训阶段已经有针对性的做了数据分析,实时现场管理和支持,提高了客服人员的成功感和自信心,同时大大提高了客户的满意度。随着移动设备和智能终端的普及,以及社交媒体的兴起,给维音运营管理软件在移动市场领域带来了新的挑战和机遇。移动平台的发展令整个行业变得更加“即兴”。比如买东西可以在地铁中,或其它地方。谁把这个即兴的需求变得更方便,更完全,更主动,谁就是大赢家。


市场战略·创新脚步不停歇

黄总表示:就全球市场表现而言,维音站在了较好的位置。因为我们拥有完善的服务经验、健康的欧美市场及如火箭般动力的亚洲市场。同时,贝恩的投资更带来财务和高层次管理(净推荐率Net Promoter Score的创作者)。

2014年,对维音来说是非常重要的一年,我们不仅在电讯和金融业取得重大的发展,同时又得到数家国际公司的青睐。今年可以说是历史性的一年,也为未来更好的发展打下了坚实的基础。未来的发展方向是基于多媒体的数据分析,让服务由被动变为主动。在创新的路上,维音从未停下脚步。



此文转载自CTI论坛,原文链接:http://www.ctiforum.com/fangtan/qiyezhuanfang/423299.html



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